养老院院长管理课堂：员工处理不善，致院内入住者纠纷频发，该如何处理？
图源：《养老院长的12堂管理辅导课》
伴随着社会老龄化问题的深化，今后养老设施的地位将越来越重要。但是，养老院的数量虽在增加，现实情况却存在着深刻的问题。能够全面照顾入住者生活相关的各种问题的合适人才极端匮乏，特别是专业管理人才的缺乏。作为管理者， 在没有接受足够的教育和培训的情况下，就被委以重任的例子不在少数。
我的观点是：护理靠人，养老院经营靠管理者。养老院若拥有优秀的管理者，入住者受惠自不必说，在养老院里工作的员工也会感到幸福。感受到幸福的员工才会热情地对待老人，想老人之所想。
下边我们分享一则管理案例：“上门护理形式”的护理导致入住者之间纠纷频发：入住者早晚会不断提出退住申请，养老院也将无法继续经营下去了。养老机构管理者该如何应对处理？
第一天发生的“泼水事件”
这次我秘密潜入的是某护理公司在东京市区内开设的收费养老院。
该企业很早之前就在东京圈开展了上门护理业务，从去年开始经营收费养老院。可是养老院内入住者之间纠纷不断，令人十分苦恼。我受到了该收费养老院负责人的委托，称“院长和多数员工以前都是上门护理出身，可能是方法不同吧，所以难以应对养老院的各种问题。请您帮忙寻找改善策略”。我立刻以派遣员工的身份进入了养老院。
在我进入养老院的第一天，午饭期间发生了如下事件：在食堂吃午饭的男性入住者老王突然站起来说：“吵死了，不要再说了！”然后向坐在斜对面的女性入住者泼了一杯水。那位女性入住者丽姐是认知障碍症患者，刚才一直在一边自言自语，一边用手抓着饭吃。附近的员工慌忙过来照顾丽姐，而老王径自离开座位回了房间。
之后我找了个合适的拜访理由，去了老王的房间。老王向我道歉道：“做了成年人不应该做的事情”。并且他坦言虽然心中很清楚丽姐的言行是由认知障碍症导致的，但是每天吃饭的时候都听到她在旁边不断絮叨，说实话真的让他非常烦躁。“在这之前我曾无数次向养老院要求更换座位，但是······这家养老院可能不适合我吧。”老王低下头说。
长此以往，养老院将无法继续经营下去
在一周后举行的楼层会议上，我向护理主任大柱询问了“泼水事件”的处理方法，但是大柱却含糊其词。我问他：“事件发生之后找老王谈话了没有？”他沉默不语。
我继续问道：“我听说他有想调换座位的要求。”大柱回答道：“我没有办法满足每一个人的要求，只能让老王继续忍耐。”我不同意他的观点，继续向其确认道:”这次事件，向他的家人或者监护人汇报了没有?”大柱不耐烦地扔下一句:”这是生活咨询员的工作，还没有汇报。”就终止了对话。
之后，我大概工作了一周左右，就看出了每名护理员工基本上都不想与入住者有过多的接触。他们做完必要的护理工作后就会立刻回到员工办公室。员工们流露出这样的不满：“做上门护理的时候，只要在规定的时间里提供一对一的服务就好，那时候多轻松啊。现在却经常要同时照看好几个入住者，很累。”
究其原因，主要是这些习惯于应对单个客人、在约定的时间里提供服务的上门护理员工，比较擅长在规定的时间里提供看护服务，而另一方面，也有不少员工表现出“一概不做规定之外的工作”的姿态。但是，在24小时提供护理的收费养老院中，要求工作人员掌握每位入住者的需求，为入住者提供舒适的生活环境。如果像对待老王一样，只把入住者的不满简单地理解成任性的话，结果则很明显：入住者早晚会不断提出退住申请，养老院也将无法继续经营下去了。
我像院长他们表明了身份，批评了他们对待入住者的怠慢态度。并且，在院长陪同下集合了全体员工，告诉他们：“我们的工作就是提供服务，让入住者享受舒适满意的生活，放任问题等同于将责任弃之不顾。
我又告诉员工们：“养老院护理与上门护理不同”。同时设置了小组讨论时间，让大家思考向入住者提供24小时护理服务的意义。以护理主任大柱为代表的员工们一开始都怀有不满，但是最终也渐渐地开始以积极的态度商讨“为了满足入住者的要求，我该怎么做”。
重新思考，满足入住者要求的应对办法
会议商讨的结果是：今后对入住者提出的要求，由以护理主任大柱为负责人的生活改善委员来讨论研究，并设置回复期限向入住者及其家人予以反馈。另外，在养老院里张贴出住客要求及院方答复的内容，并充分吸收其他入住者、来访者等不同立场的人的意见，同时还提出了“密切与入住者交流”的目标。
之后，包括护理主任大柱在内，员工们仍然不太积极，但是已经会经常主动地去入住者的房间，询问他们有没有什么困难和需求。
并且，针对这次的“泼水事件”，制定了由员工们在离认知障碍症患者丽姐座位稍远的位置一边吃饭，一边照料老人的体制。而泼了水的老王在换了座位后，每次自己吃完饭后，必定会走近丽姐的座位，打声招呼之后再回到自己的房间。
院长管理小结
说到我们在工作中接触到的养老护理服务，我们对它的感情可谓是一言难尽。
看到老人们舒心的笑容，我们感到备受鼓舞；看到因为服务机制不完善而产生的各种负面反应，我们又感到沮丧无比；它使我们和老人们变得亲近，又使我们和老人们变得疏远；每天和不计其数的服务对象或服务产品打交道，我们几乎忘记了：服务产品是可以被打造的。
当产品满足了老人们的需要时，这一体制应该受到表扬；反之，则应该受到指责。把 “设计一个用户体验良好的养老服务产品”放在养老服务经营目标首位，方能立足不败之地。
文字来源：《养老院长的12堂管理辅导课》、养老运营
据民政部2020年10月23日印发的《关于进一步扩大养老服务供给促进养老服务消费的实施意见》（民发〔2019〕88号）提出“开展养老服务人才培训提升行动，确保到2022年底前培养培训1万名养老院院长。
在养老服务面临新时期的形势下，特别是民政部在全国开展养老机构等级评定及养老机构服务安全基本规范检查工作的要求下，做好一个职业化养老院院长显得尤为重要。
职业化养老院院长
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